地鐵站里，飛馳而過的地鐵閃過，大幅廣告上露出剛剛大婚后的黃曉明，“裝修就上齊家網”；搜索引擎里，輸入“互聯網家裝”五個字，“柚子裝修”第一個跳了出來……
仿佛在一夜間，互聯網裝修熱了起來，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶外媒體上，到處都是互聯網家裝企業的廣告，在曾經是資本寵兒的外賣、保潔、按摩、洗車等相對高頻次的O2O項目都在喊著進入“資本寒冬”時，低頻次高客單價的領域似乎成了新的藍海。
然而，家裝是一個渾身是痛點的行業，互聯網并不是一劑萬能藥，顛覆行業絕不在一朝一夕。體驗不佳、延期、貨不對板、質量低劣……傳統裝修業的問題依然存在。
用戶投訴
年底就要結婚了，可王婷的婚房才剛剛完工。從今年6月裝修開始，原本約定的3個月工期被延長到了5個月，每個環節都要三番五次地催進度，露臺上的陽光房，因為只搭了框架沒有及時裝玻璃，臺風過后變成了水房。
有相似遭遇的業主在微博上曬出了裝修現場進水照片
如此糟糕的裝修經歷，源自一家互聯網裝修公司——柚子裝修。在一個名叫“柚子裝修受害者”的QQ群里，已經有24位業主因為與柚子裝修的糾紛加入該群，群里反映最為熱烈的問題是柚子裝修拖延工期，他們起碼都被拖了兩個月左右。
這幾天，業主李峰也不停接到各個供應商的電話，從櫥柜、木門、臺面到鋁合金都有，因為柚子裝修拖欠了供應商的貨款，理由是業主還沒有跟柚子裝修結算裝修款�？墒抢罘鍏s對《IT時報》記者明確表示，三期的裝修款已經結清，只剩下2000多元尾款沒有跟柚子裝修結算。“之所以沒有結尾款，是因為柚子裝修延誤工期2個多月沒有賠償，約定的水電圖紙也沒有提供，供應商說如果事情還解決不了的話，就只能上門拆東西了。”李峰覺得，如果跟柚子裝修仍舊談不妥賠償的話，只能尋求法律途徑了。
據《IT時報》記者從多方面了解，已有諸多業主與柚子裝修產生糾紛，其中影響最為嚴重的是全包業主，初步統計有100多名。
在柚子裝修的官網上，“81道標準項目”“360條控制要點”等宣傳語寫在醒目的位置，根據網站介紹，柚子裝修的服務模式是由柚子裝修設計師團隊為業主量身定制個性化的整體家裝全案；來自揚州、南通等口碑得到行業贊譽的江蘇施工隊按地域將全套設計落地施工。也就是說，盡管訂單都來自互聯網，但在實際操作中，柚子裝修仍然與傳統公司一樣，找不同的施工隊來為業主裝修。
王婷認為，柚子裝修“對流程管理和供應商管理都不到位，地板、門板、櫥柜沒能及時供貨安裝。”
郁悶的不只是等待裝修新房的業主們，不少供應商也“吃了藥”。多名供應商透露，他們都是通過品材網接柚子裝修的訂單，品材網是一家室內裝修材料的垂直網站。“我們的貨款已經被拖欠了3個多月，當時約定做一家結一家，但現在品材網只付了我們9萬元，拖欠了十幾萬元。”一位供應商向《IT時報》記者表示。品材網則表示，從7月起，柚子裝修就沒有按約結算貨款，以至于他們沒法跟旗下的供應商結算。如今，這些供貨商都不再接柚子裝修的訂單了。多名供應商對《IT時報》記者表示，據不完全統計，他們通過品材網一共提供給柚子裝修價值125萬元的建材，但現在柚子裝修要他們承擔延期責任，最終只答應給付60萬元左右的貨款，相差近一半。
對此，柚子裝修CEO葉旭輝表示，發生糾紛的業主大多是全包客戶，問題主要歸結于訂單太多，供應商無法及時供貨，網站對此很難把控，比如傳統供應商每月一般只能給30個工地的供貨，但是“柚子裝修每個月要開工200多套房子，哪怕是像科勒這樣的大品牌代理商也沒有辦法消化這個量。而且業主也會變更選材或顏色。”然而，吊詭的是，柚子裝修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共裝修了1000多套房子。
也有供應商承認后期發貨是有所延誤，但稱是因為柚子裝修拖欠貨款，他們沒有辦法自己不停地墊資，而且柚子裝修內部流程混亂，每次訂單到供應商手上時，或多或少會出現狀況，“人家業主明明要的是白色，柚子裝修發給我們的單子卻是灰色，送過去才發現不對，我們的人力、材料都會有所損耗。而柚子裝修往往沒辦法及時重新確認訂單。”
葉旭輝也承認，給供應商訂單沒有明確完工時間，業主增項變更沒留檔等流程管控問題確實是柚子裝修的問題。關于延期究竟是誰的責任，還需要時間界定。以后，柚子裝修準備砍掉這些問題頻發的主材，讓業主自己選購，做純半包產品，聚焦在施工上。
材料供應、工期和裝修質量，傳統裝修公司的問題，在互聯網平臺上依然難以把控。
資本青睞 用戶觀望
“我們覺得投資互聯網家裝的時間已經到了。”戈壁創投合伙人徐晨表示。
2015年，互聯網家裝似乎迎來爆發。2月，齊家網獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經緯創投共同融資的2億美元，小米推出了愛空間，海爾擁抱了有住網，戈壁創投也已經投了3家互聯網家裝公司。
對巨頭來說，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴O2O的戰略合作伙伴，家裝e站去年雙十一成交額破億元。據中國建筑裝飾協會統計，全國已有不下200家互聯網家裝公司。
目前，互聯網家裝平臺主要分為兩種模式：一種是搭建平臺，采取與裝修公司、設計師和施工隊合作的形式，平臺擔當第三方監管，像齊家網、土巴兔就是這種模式；另一種是自己養工人施工，自建物流和倉儲，愛空間、有住網都屬于這個范疇。兩種模式可以類比為淘寶模式和京東模式，平臺化的淘寶模式可以快速圈來用戶，入駐的商戶經過大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點是自己做采購和物流，將假貨和發貨不及時的問題在一開始就屏蔽掉。
在徐晨看來，平臺和自營兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺可以快速擴張，因為這種模式通過幫用戶篩選裝修公司來快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經達到200萬。而自營速度明顯就要慢下來，最初只適合提供標準化的產品，盡量只給用戶有限的選擇，比如像蘑菇裝修提出的599/┫整居全包，愛空間的20天699/┫套餐產品。“我們投資的3家互聯網裝修公司都屬于全包型，自己做閉環雖然慢，但是壁壘明顯，可復制性沒有那么強。”徐晨說道。
然而，裝修是一項非常講究用戶體驗的服務。傳統裝修最大的痛點在于品質不可控，或者最后對費用出現爭執，而追求口碑和粉絲效應的互聯網模式，原本可以通過社交、互動等方式迫使裝修公司提高對自身的要求，但現有的模式，似乎都沒有很好地解決這個問題。
平臺模式：全程監理很難實現
一位蘇州的業主向《IT時報》記者反映，新房裝修開工沒幾天他就發現，包工頭實際用的電線和水管跟合同上并不一樣，可已經將1萬元裝修款付給裝修公司，想要解約又進退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦給他的。
稱可以提供“一站式裝修服務”的土巴兔，在網站介紹上稱，可以享受免費驗房、免費設計與報價、免費監理、建材特賣、裝修資金監管、裝修貸款、保險等服務。
然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生告訴《IT時報》記者，“在整個裝修過程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過兩個電話詢問我是否有不滿意的地方。至于墻面沒做好、隨意增加項目這樣的問題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒有出面。”除了并沒有全程深入監管整個裝修過程外，所謂的免費設計其實只是一張堆砌了用戶需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購買了詳細的裝修圖紙，監理只在3個關鍵節點驗收交錢時出現，增項漏項的問題仍然沒有根治。
“這樣的問題不只在土巴兔上出現，互聯網家裝平臺沒法真正管控合作的裝修公司、施工隊或設計師。施工環節有很多不確定的偶然事件。”《裝修情報》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業垂直媒體曾經做過兩年的裝修公司，在他們看來，選擇互聯網裝修平臺還得要口碑，“誰的售后處理速度快，誰最靠譜。”
用支付寶式的擔保交易“擠干”裝修水分
互聯網家裝平臺能否做大，取決于能否解決兩個問題：一個是將不透明的產業變得標準化，另一個是將“馬路游擊隊”改造成專業化、產業化的工人。齊家網想用另一種方式來解決這兩個問題。
“裝修最大問題是大多數業主并不清楚自己的需求，所以我們用賣整車的概念來賣裝修。”齊家網CFO陳億律說。所謂整車概念，是將以前按項目來收錢的不透明方式改成按面積來收費，套餐價×總面積就可以得出最后的裝修價格。
解決了價格標準化問題以后，就是設計和施工標準化。“我們用工具來管控整個流程。”陳億律表示，齊家網用了480個環節來規范裝修流程，設計師什么時候上門量房、什么時候交圖紙，都需要根據平臺的規則來。如果發現施工隊增項漏項，就會被清除出平臺，業主的裝修款100%交給齊家網，由網站來分節點交付給裝修公司。
“齊家網這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會存在，平臺用低價來吸引用戶，但經過裝修公司、設計師等幾個環節的分成，錢到包工頭手上時，往往不足以用來支付人工費和材料費，只后通過之后增項漏項的方式來保證自己的利潤。”沈佳雄表示。
傳統裝修業一向被認為“水很深”，多一個環節就多一層費用。一位進口地板的品牌銷售經理透露，一旦進入傳統裝修公司的銷售系統，就逃不了返傭，一般來說，成交價的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設計師�；ヂ摼W公司能否靠嚴格的流程和支付寶式的擔保交易，擠干傳統裝修中的水分，只能依賴于自身是否足夠強大，市場是否給了它們足夠的話語權。
自營平臺：好的工人難求
“我們一開始也嘗試過做平臺，但發現最難的是把控裝修公司、設計師和施工隊，整合不了只能抓過來自己做。”有住網總裁李丕向《IT時報》記者坦言。自己招募工人，在工期、施工標準和收費上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊”必須要投入時間和資金培訓。而且裝修的地域特性明顯，每擴張一個新的地區，就需要重新了解市場的特點。
而且，有住網發現，當單子不斷增加后，自養工人已不能消化。所以目前他們的工人已經擴展為三類，自養工人主要擔當包工頭的角色，也就是項目經理，主要負責工程的驗收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過App來搶單。還有一部分來自于加盟商，有住網和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊。
愛空間也采取自養工人的模式，雖然他們已經將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但是訂單量還是要有所控制。“我們的工人都需要培訓到位后再上崗，即使延期開工也要堅持。如果我們已經接了100個單子，我們會控制50戶先開工。”愛空間上海分公司總經理季學武表示。
記者觀察：
10月23日，上海消保委發表了2015年三季度的投訴分析報告，房屋裝修排到了服務投訴量第9位，共計454件，同比增長2.5%，家具、裝修建材分別排名商品投訴量第7位和第9位。其中，業主投訴的問題主要包括經營者單方面變更合同條款、材料與約定不一致、工程結算有歧義、無法在約定時間內完工、施工質量低劣、報修后久拖不決等等。
事實上，這些問題在互聯網家裝平臺上，也并沒有得到解決。目前，互聯網家裝還沒有太多的創新點，正如億歐網創始人黃淵普所言，“現在80%的互聯網裝修平臺還是在解決信息不對稱的問題，像齊家網這樣采取支付寶模式，驗收一項付一項的第三方監管，才算走到了交易環節。而用戶倒逼家裝服務才是第三個層次。”
（應采訪對象要求，文中出現的王婷、李峰為化名）文章來自轉載。
