涂料行業看失敗的危機管理
日期:2013-03-27 17:04
功或失敗定下調子，成功者往往能化險為夷，為下一步補救工作贏得公眾同情和支持，有時甚至是一個極好的改善公關和提高品牌形象的機會，所謂塞翁失馬，安知非福；失敗者則往往是火上澆油，造成不可收拾的局面。當然，在網絡時代，兩小時也成了奢侈品，成功的危機管理需要的是建立瞬間信任（Moment of Trust），BP顯然沒有做到這一點。
正當全球公眾通過種種渠道目睹滾滾黑油不停注入大海、各種動物被石油裹住肢體在海灘上踉蹌掙扎時，BP從公司發言人到CEO唐熙華（Tony Hayward）基本上是支支吾吾，答非所問。他們對媒體和公眾強調的是：等事件調查結束后我們會公布真相。表面上看，這是實事求是的態度，也許這和唐熙華的工程師出身有關吧。但是，這種溝通方式根本就不適應在重大事故發生后社會知情的需要，所以，BP領導人被美國媒體諷刺為被石油裹住了嘴的海鳥，什么也說不出來。
相比之下，豐田公司在產品召回危機中，雖然一開始掉以輕心，沒能有效把一個本來并不十分嚴重的質量事故控制在最小范圍，導致了一場信譽危機，但是危機發生后，它們的公關和危機管理卻做得比較到位，尤其是在透明度方面基本做到了知道多少說多少，再配之以果斷甚至是矯枉過正的有力補救措施，最終